امروزه تولیدکنندگان در جهت مشتری مداری و توجه به نیازها و خواسته‌های مصرف کنندگان به منظور تولید و ارائه محصولات جدید و خدمات نوآورانه گام بر می دارند. آنها دریافته اند که ماندگاری شرکت های تولیدی در بازارهای رقابتی به انتخاب مشتریان بستگی دارد و در واقع این انتخاب رمز بقای تولیدکنندگان است زیرا مصرف‌کننده ایتدا به مطالعه و ارزش‌گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت و کیفیت کالاها یا خدمات می‌پردازد و درنهایت آنها را انتخاب می‌کند.
همان‌گونه که مشتری در پی قیمت مناسب و کیفیت مطلوب است، این تفکر باید در فرهنگ تولید نیز نهادینه شود تا تولید رقابتی و اقتصاد سالم در بازار ایجاد شود، زیرا در یک بازار رقابتی سالم، تولیدکننده و مصرف‌کننده به دنبال جلب رضایت یکدیگر هستند و فرهنگ‌سازی مناسب در زمینه شناساندن حقوق حقه مصرف‌کنندگان به عامه مردم بخشی غیرقابل انکار در روند دستیابی به امنیت خاطر مصرف‌کننده است.
خلق ارزش برای مشتریان محصولات یا خدمات، یکی از مهم ترین عوامل سودآوری سازمان ها و بنگاه‌های اقتصادی به شمار می رود. لذا رقابت در این عرصه و هدف گذاری بنگاه های اقتصادی برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار و برتری استراتژیک نسبت به رقبای موجود سبب شده تا توجه به خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها با اهمیت شود.
در حقیقت رضایت مندی مشتری به عنوان یک سنجه برای میزان خشنودی وی از کالا یا خدماتی که خریداری نموده بوده ، همین طور نحوه قضاوت مشتری درباره میزان ارزشی که عایدش شده است. ارزش ها بر اساس زمان، مکان و افراد مرتبط با عوامل متغیر محیطی، تغییر می‌کند.
در واقع این تغییر، یک تبادل انرژی یا انتقال پیام بین افراد و سازمان‌ها در حوزه کسب و کار است. به این لحاظ بسیاری از مدیران برای آگاهی از نقاط ضعف و قوت سازمان یا شرکت خود در قیاس با سایر رقبا، تجزیه و تحلیل ارزش‌های مشتری انجام می‌دهند.
در این راستا باید در نظر داشته باشیم که این ارزش را نیروی انسانی سازمان یا شرکت در مشتری ایجاد می نماید. از این رو می بایست فرهنگ سازمانی برای نهادینه سازی و یا توسعه این امر توسط مدیران ایجاد گردد و ایجاد ارزش برای مشتری به یک فرهنگ سازمانی تبدیل شود.
حقوق مصرف‌کنندگان از دیرباز همواره مورد توجه قرار داشته و به‌طور حتم این توجه مبتنی بر اصول اخلاقی بوده است. در حقیقت حاکمان جوامع خود را موظف کرده‌اند که به‌عنوان یک اصل اخلاقی، از حقوق مصرف‌کنندگان دفاع کرده و به‌عنوان یک فضیلت اخلاقی برای برقراری عدالت در جامعه تلاش کنند و حامی اصول اخلاقی و عدالت اجتماعی باشند.
برنامه‌های دولت برای تقویت رعایت حقوق مصرف‌کنندگان نیز در بخش تولید است تا این شاخص‌ها و معیارها ترویج یابد و بخش تولید در این مسیر حمایت شود. بنابراین دولت به دنبال گسترش فضای رقابتی بین بنگاه‌ها در جهت حمایت از حقوق مصرف‌کننده است.
به این ترتیب رمز ماندگاری بنگاه‌های اقتصادی در بازار رقابتی به انتخاب مصرف‌کننده بستگی دارد زیرا مشتری به مطالعه و ارزش‌گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت و کیفیت می‌پردازد و درنهایت کالا یا خدمات را انتخاب می‌کند.
همان‌گونه که مصرف‌کننده در پی قیمت مناسب و کیفیت مطلوب است، این تفکر باید در فرهنگ تولید نیز نهادینه شود تا تولید رقابتی و اقتصاد سالم در بازار ایجاد شود، زیرا در یک بازار رقابتی سالم، تولیدکننده و مصرف‌کننده در پی جلب رضایت یکدیگر هستند و فرهنگ‌سازی مناسب در زمینه شناساندن حقوق حقه مصرف‌کنندگان به عامه مردم، بخشی غیرقابل انکار در روند دستیابی به امنیت خاطر مصرف‌کننده است.
بی‌تردید بنگاه‌های اقتصادی و صاحبان صنایع برای استیفای حقوق مصرف‌کننده باید تلاش بیشتری کنند. هرچند برخورداری از سرمایه مالی، دانش، تجهیزات و دسترسی به مواد اولیه از مزیت‌های تولید به شمار می‌رود اما داشتن مشتری وفادار همراه با مزیت‌های فوق مهم‌ترین ابزار و بزرگترین سرمایه بوده که رکن اصلی بقا و توسعه بنگاه‌های اقتصادی است.
در واقع موفقیت بنگاه های اقتصادی در گرو رعایت حقوق مصرف‌کننده و حفظ مشتری است. بی‌شک کیفیت تولیدات صنعتی و موضوع رقابتی‌بودن تولیدات به عوامل متعددی بستگی دارد که از مهم‌ترین آنها بسته‌شدن حلقه و چرخه تحقیق، تولید و بازار است که بخشی از آن به عهده تولیدکنندگان و صنعتگران است و بخش مهم دیگر وجود سیاست‌های حمایتی و بسترسازی برای رشد صنعت توسط دولت و مدیران است.
بنابراین تولیداتی که بر پایه‌های سرمایه‌های انسانی و اجتماعی شکل گیرند، سرریزهای مثبت خارجی خواهد داشت و این سرریزها عامل ارتقای بیشتر تولید شده و از سویی با ایجاد بسترهای خصوصی‌سازی و کارآفرینی در کنار مهیا کردن ابزار بهره وری تمایل به سرمایه‌گذاری در تولید را افزایش داده و بازار را به سمت رقابتی‌شدن می‌برد و در آنجا قیمت رقابتی که یکی از ثمرات مثبت بازار رقابتی است، شکل می‌گیرد. در این صورت توجه به کیفیت تولیدات و ارائه توانمندی واقعی تولیدکنندگان، اهمیت حمایت مالی دولت را نمایان می‌کند.
حمایت از تولیدات داخلی ازجمله موضوعاتی است که در سال‌های اخیر در محافل اقتصادی مورد بحث و گفت‌وگو قرار گرفته، بدیهی است همزمان با حمایت از تولید ملی باید از حقوق مصرف‌کننده نیز حمایت شود و این حق طبیعی مصرف‌کننده ایرانی است که از کالای بادوام و باکیفیت استفاده کند و خرید هر محصولی اعم از داخلی یا خارجی ابتدا برای وی رفاه و امنیت خاطر بیاورد. بنابراین رقابت‌پذیری و استفاده از فرصت‌ها برای ورود به عرصه‌های رقابتی بین‌المللی بهترین شیوه‌ای است که می‌توان مردم را به مصرف کالای ایرانی ترغیب کرد.
باید توجه داشت که در فضای رقابتی صرفا مزیت‌های رقابتی کالاها و خدمات است که موجب ماندگاری در بازار خواهد بود زیرا مزیت های رقابتی نه تنها مشتری را به خرید محصولات یا خدمات ترغیب خواهد نمود، بلکه نشان می‌دهد که شرکت و یا سازمان شما در مقایسه با سایر رقبا برتری دارد.
نکته مهم دیگر در عرصه مشتری مداری این است که مشتریان در زمان انتخاب صرفاً به دنبال قیمت مناسب کالا و کیفت و خدمات نیستند و مهم ترین موضوع برای آنها «ارزش افزوده» است. در حقیت مشتریان به دنبال یک تجربه ارزشمند از انتخاب و خرید هستند.
لذا باید توجه داشت در صورتیکه تولیدکنندگان این امکان را داشته اند که مزیتی برای مشتریان محصولات شان ایجاد نمایند که رقیبشان نتوانسته این مزیت را بر آنها فراهم کند، نسبت به رقبا مزیت رقابتی دارند و تولیداتشان بیشتر در معرض توجه و انتخاب مشتریان قرار می‌گیرند، لذا حضورشان در بازار به تدریج تثبیت خواهد شد.
* شهرام شیرکوند - حائـز ۳۴ رتبـه برتر در جشنواره های بین المللی و ملی مطبوعات و خبرگزاری های کشور
